장상순 대표이사, "끊임없는 변화와 도전이 비결"
[비즈플레이스] 경기침체여파로, 어려움을 호소하고 있는 직접판매(다단계)기업들의 돌파구 마련을 위해 '불황극복기업 집중탐구' 제하의 특별기획을 마련했다. 지난 20일 보도한 특집기사(불황극복 중심엔 소비자와 제품 있다)이후 불황극복기업 CEO 직격인터뷰를 준비했다. 세 번째 순서(가나다순)로 장상순 하이리빙 대표이사에게 불황을 이겨낸 비결을 청취했다.
1. 모두가 불황이라고 하소연이다. 불황극복의 비결은 무엇이라고 보는가.
하이리빙은 회원과 소비자의 고객만족을 위하여 끊임없는 변화와 도전을 실행하고 있으며 앞으로도 이러한 노력은 지속될 것이다. 현재의 영업 현황이 새로운 학습의 장이며 동시에 미래에 대한 기회라고 생각한다. 경기침체와 불황을 통해 얼마나 많은 학습을 하고 또 어떠한 기회를 창출해 날 수 있을 것인가가 중장기적인 회사 발전의 초석이 될 것이라고 생각한다.
2. 불황을 바라보는 시각이 다른 것 같다. 불황에서 성공 키워드를 찾아낸 것인가. 아니면 불황에 맞는 맞춤형 전략이 주효한 것인가.
불황에 맞는 전략이 따로 존재한다고 보지는 않는다. 좀 더 소비자 중심의 경영 마인드를 갖는 것이라고 생각한다. 소비자에게 좀 더 많은 기회와 헤택을 제공하여 선택의 폭을 넓혀주고 고객 만족도를 극대화 시켜주는 것만이 전략이라면 전략이다.
하이리빙은 언제나 회원과 소비자에게 서민적이면서도 현명한 소비 패턴을 통해서 ‘생활 속의 행복’을 느낄 수 있도록 노력하고 있다.
3. 견고한 소비자(회원 포함) 확보를 위한 그간의 노력이 드디어 빛을 발휘한다는 평이다. 이에 대한 견해와 그 동안의 소비자 및 회원 노력은 무엇이었는가.
어느 회사보다 회사와 제품에 대한 신뢰도와 충성도가 높은 소비자가 많다는 것은 하이리빙의 강점이다. 지난 13년간 가장 한국적인 네트워크 마케팅을 추구해온 하이리빙은 회원간의 신뢰와 열정을 기초로 하는 하이리빙만의 문화가 있었기에 모든 것이 가능하다고 생각한다.
또한 회원과 소비자들의 편익을 위해 전국 지사망을 통한 오프라인 매장과 업계 최초로 도입한 온라인 쇼핑몰을 동시에 운영하는 등 회원의 눈높이에서 실천하는 모습을 지속적으로 추진해왔다.
최근에는 온라인에 대한 소비자들의 니즈를 반영한 <myLshop>이라는 개인화 쇼핑몰을 도입하여 회원들에게 새로운 비즈니스 툴을 제공하여 큰 호응을 얻고 있다.
소비자는 늘 빠르게 변화하고 있다. 중요한 것은 그 변화의 중심에 존재감을 가질 수 있도록 하이리빙도 변화의 속도를 가속화하고 있다는 것이다. 견고한 회원조직과 우수한 소비자를 확보할 수 있는 비결이다.
4. 제품력을 빼놓을 수 없다. 자사만이 가지고 있는 탁월한 제품력은 무엇이라고 보는가. 또 우수 제품 개발 및 생산을 위한 시스템을 설명해 달라.
하이리빙의 제품은 회사와 회원들이 함께 만들어 간다. 신제품 개발 프로세스에 회원들의 참여와 평가가 중요한 평가 기준의 하나이다. 프로슈머 활동을 적극 지원, 활용한다는 의미다. 또한 상품 개발에서부터 생산, 완제품에 대한 품질관리를 위해 품질관리팀과 협력업체가 철저한 사전 사후 관리를 하고 있다.
소비자의 니즈가 녹아있는 제품은 절대 실패하지 않는다고 본다. 하이리빙 상품에 대해 많은 소비자들이 ‘제품의 가격과 품질이 믿을 만하다’라고 할 수 밖에 없는 상품철학과 철저한 고객만족 시스템이 최고의 제품력을 유지하는 하이리빙의 자랑이다.
5. 소비자 불만을 최소화 한 것도 비결인 듯하다. 대고객관리시스템과 기업의 고객관계관리 철학을 설명해 달라.
하이리빙은 지난 6월 한국소비자포럼, 중앙일보사가 공동으로 진행한 <The Company of Korea 2009>에서 신뢰기업 부문 대상을 수상하면서 ‘신뢰기업 대상을 6년 연속 수상’하는 영광을 안았다. 이는 하이리빙 소비자 뿐만 아니라 우리나라 국민들이 하이리빙에 대한 무한한 신뢰를 보내주고 있다는 결과로 해석된다.
또한 제품에 대한 소비자의 불만과 기업에 대한 불신을 최소화하고 있다는 반증이다. 하이리빙은 소비자 불만을 최소화 하기 위해 소비자의 불만 처리를 위한 전국 각 지사와 본사 서비스팀, 품질관리팀이 유기적으로 움직이는 체계적인 시스템을 갖추고 있다.
고객관계관리는 하이리빙의 마케팅이나 영업 활동 등 경영 전반에 있어서 가장 중요한 요소 가운데 하나이다. 따라서 단순한 회원이나 구매자가 아니라 ‘공존해야 할 대상’이라는 기본 생각을 갖고 있다.
6. 직접판매산업은 역량(제품력, 시스템 등)이 비슷하더라도, 기업마다 성장과 고전이 엇갈리는 묘한 상황이다. 무엇 때문이라고 보는가.
얼마만큼의 시간을 설정해 놓고 사업에 임하느냐가 키워드라고 생각한다. 단기적으로 바람몰이를 하다가 사멸되는 기업들이 많았던 우리 업계는 이제 성숙한 유통채녈로서의 자리매김이 필요하다. 당장은 어렵지만 먼 곳을 내다보며 꾸준히 노력하는 중.장기 경여철학만이 그 결과를 양극화시킨다고 본다.
7. 성장 기업의 공통점은 대외신인도 향상과 사회공헌활동에 주력한다는 점이다. 이 부분에 대해서도 상당한 자신감이 있을 듯하다.
하이리빙은 기업의 이윤을 사회에 환원한다는 차원에서 다양한 사회공헌 프로그램을 지속적으로 운영하고 있다. 사회복지법인인 명진아동복지센터와 자매결연을 맺고 정기적인 후원활동과 임직원들의 자원봉사 등의 활동을 전개하고 있으며, 한국복지재단과는 미아찾기 캠페인을 한국청소년육성회와는 지역 청소년 선도활동 등 정기적인 후원활동도 전개하고 있다.
이밖에도 치매가족협회와 치매노인 배회팔찌를 제작 배포했으며, 국제 구호단체인 굿네이버스와 함께 북한 주민돕기 물품지원 등 구원의 손길이 필요한 각계 각층에 사랑을 전하기도 했다.
하이리빙은 향후 회사와 직원, 회원이 모두 함께 할 수 있는 사회공헌활동 프로그램을 개발하여 봉사와 사랑의 감동을 함께 공유할 수 있도록 한다는 방침이다.
8.성장세를 유지하는 것이 관건이다. 올 하반기 및 2009년도 전략은 무엇인가.
한마디로 ‘변화’이다. 좀 더 정확하게 말하면 ‘성장을 위한 변화’이다. 하이리빙은 이미 지난 2008년 하반기부터 본격적인 변화를 강도 높게 추진해오고 있으며 현재도 그 연속 선상에서 끊임없는 변화를 추진하고 있다.
9. 산업의 질적(모두의 안정 성장기조)을 위해서는 경기회복이 급선무다. 경기회복 시점을 언제로 보는가. 또 기업 입장에서 정부에 바라는 점은 없는가.
세계경기나 국제경기가 모두 회복세로 전환되고 있는 과정이라고 보기 때문에 이제 더 이상 경기 침체로 인한 사업 실적 부진은 공감대 현성이 힘들다고 본다. 정부에서는 우리 업계에 대한 사회의 부정적 인식을 전환시킬 수 있는 노력을 지속해야 한다.
10. 마지막으로 고객 여러분에게 한 말씀 부탁한다.
하이리빙은 변화를 추구합니다. 그리고 이 모든 변화 노력의 목표는 고객 만족에 있습니다. 지금까지 성원하여 주시고 기대한 것 이상의 새로운 모습으로 고객모두에게 다가갈 것을 약속 드립니다.
(기사제공: 「한국유통신문」조영곤 기자)
