온라인 쇼핑몰과 통신판매의 활성화로 국내 택배 시장이 급성장하고 있다. 2002년 1조5천억원 규모에 머물던 시장이 올해는 3조원 규모로 2배 가량 성장할 것으로 전망되고 있다. 그러나 덩치가 커진 만큼 택배 서비스에대한 소비자들의 불만과 호응도 엇갈리고 있다.
한국소비자원은 최근 택배 서비스 이용자 400명을 대상으로 대한통운. 로젠택배. 우체국택배. 한진택배 등 국내 매출 성장률 기준 상위 4개사에대한 ‘택배 서비스 만족도 비교 조사’를 실시했다.
만족도 항목은 크게 △접근 용이성 △가격 만족도 △서비스 완성도 △직원 서비스 △고객 신뢰도 등 5개였다.
◆우체국 택배 4개항목 ‘석권’
조사 대상 택배 서비스 업체의 만족도를 살펴보면 5개 항목 중 우체국택배가 접근 용이성 . 서비스완성도,. 인적 서비스. 고객 신뢰도 4개 항목에서 1위를 차지했다. 로젠택배는 가격 만족도 항목에서 가장 높은 점수를 받았다.
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업체명 |
접근 용이성 |
가격 만족도 |
서비스 완성도 |
인적 서비스 |
고객신뢰도 |
평균 |
|
대한통운 |
63.8 |
54.0 |
67.8 |
62.3 |
63.0 |
62.18 |
|
우체국택배 |
67.5 |
56.5 |
73.3 |
66.3 |
70.3 |
66.78 |
|
로젠택배 |
64.5 |
59.5 |
69.9 |
65.0 |
68.5 |
65.48 |
|
한진택배 |
60.5 |
53.5 |
65.9 |
60.5 |
60.5 |
60.18 |
|
평균 |
64.1 |
55.9 |
69.2 |
63.5 |
65.6 |
63.66 |
▶접근 용이성
접근 용이성 항목은 ▲ 고객요구 신속처리 ▲ 예약 신속처리 ▲ 택배정보 신속응대 ▲ 택배처리 상세설명 ▲ 택배 시스템 이용편리로 구성 됐다. 택배서비스 접근 용이성에 대한 4개사의 만족도는 평균 64.1점으로 집계됐으며 67.5점을 차지한 우체국 택배가 그 중 가장 높은 평가를 받았다. 한진택배는 60.5점으로 최하위를 기록했다.
총 5개 항목중 4개 영역에서 가장 높은 만족도를 평가받은 우체국택배는 고객요구 신속처리(67.5점) 택배정보 신속응대(69.0점) 택배처리 상세설명(65.3점) 택배 시스템 이용편리(69.5점)’을 받았다. 특히, 택배정보 신속응대 항목에서 받은 69점은 4개사의 전체 평가 항목 점수중 가장 높은 것.
4개사 중 로젠택배만이 예약 신속처리 항목에서 68점을 평가받아 우체국 택배의 독주를 막았다.
▶가격 만족도
가격만족도 항목은 ▲ 무게 대비 가격 ▲ 거리 대비 가격 ▲ 품질 대비 가격 ▲ 타업체 대비 가격 등의 구성 요소가 포함됐다. 전체 평균 평균 55.9점을 기록했다. 상대적으로 로젠택배(평균 59.5점)가 4개 항목에서 가장 높은 평가를 받으며 1위를 차지했고 역시 한진택배가 53.5점으로 가장 낮았다.
항목별로 살펴보면 로젠택배는 무게대비 가격(57.0점) 거리대비 가격(61.0점) 타업체 대비 가격(62.8점) 항목에서 가장 높은 만족도를 보였다. 특히 무게대비 가격 항목에서 2위를 기록한 한진택배(53.0점)를 4점 차이로 여유 있게 제쳐 무게 대비 가격 경쟁력을 과시했다.
우체국택배는 품질대비 가격(58.5점)에서 최고의 만족도를 보였다.
▶서비스 완성도
서비스 완성도 항목은 ▲ 지정장소 배송 ▲ 지정시간 배송 ▲ 정확한 방문접수 ▲ 신속배달 ▲ 배송상태 양호 ▲ 안전배송 등의 요소에 대해 평가 되었다. 4개 택배업체의 서비스 완성도에 대한 만족도는 평균 69.2점을 기록해 전반적으로 높은 평가를 받았다. 업체별 최고 평균은 우체국택배가 73.3점을 받아 가장 높게 나타났다. 한진택배에대한 평가점이 65.9점으로 가장 낮았다.
특히, 최고 평가를 받은 우체국택배는 5개 항목중 배송장소 정확도(78.5점) 배송시간 정확도(73.0점) 방문시간 정확도(67.5점) 신속배달(72.5점) 배송상태 양호(74.8점) 등 방문 시간 정확도 항목을 제외한 모든 항목에서 70점 이상을 받았고 모든 항목 1위를 석권하는 기염을 토했다. 평균 2위 자리는 로젠택배(69.9점)가 차지했다.
▶인적 서비스
직원 서비스 항목은 ▲ 친절성 ▲ 전문성 ▲ 정확한 답변 ▲ 정확한 사고처리 등의 4개 요소에 걸쳐 조사됐다. 택배업체의 인적 서비스에 대한 만족도는 평균 63.5점으로 중상위권이었고 4개사중 우체국택배(66.3점)가 가장 높은 평가를 받았다. 역시 한진택배가 60.5점으로 꼴찌였다.
최고 평가를 받은 우체국 택배는 친절성(70.3점) 전문성(64.5점) 정확한 답변(65.5점) 정확한 사고처리(65.3점)등 모든 항목에서 가장 높은 만족도 평가를 받았다. 특히 친절성 부문에서 4개사 전체 평가 점수중 유일하게 70점대를 받아 ‘가장 친절한 택배사’의 이미지를 굳혔다.
▶고객신뢰도
고객 신뢰도항목은 ▲ 서비스 품질만족 ▲ 이용의사 ▲ 권유의사 등의 3개 항목이 포함됐다. 택배 업체에 대한 고객 신뢰도 항목의 평균은 65.6점을 받아 4개사 모두 평균 이상의 신뢰도를 가지고 있다는 평가를 받았다. 특히 우체국택배(70.3점)는 유일하게 70대의 평균을 기록해 가장 높은 신뢰도를 쌓아 놓은 것으로 평가됐다.
최고 평가를 받은 우체국택배의 점수를 항목별로 살펴보면 서비스 품질(71.3점) 이용 의사(72.8점) 권유 의사(67.0점)을 받아 전 항목에서 최고 점수를 기록했다.
